1. Responsable del tratamiento

El responsable del tratamiento de los datos personales recabados a través del formulario “Contáctenos” disponible en el sitio web corporativo de PIONEER INTERNATIONAL LATIN AMERICA, S.A. (en adelante, “PILASA”) es la propia PILASA, sociedad organizada conforme a las leyes de la República de Panamá, con domicilio en Ciudad de Panamá, dedicada a la comercialización, distribución y soporte de productos y servicios de la marca Pioneer y otras marcas asociadas en los territorios donde opera.

PILASA trata los datos personales en cumplimiento de la Ley 81 de 26 de marzo de 2019 sobre Protección de Datos Personales, su Decreto Ejecutivo 285 de 28 de mayo de 2021 y demás normas aplicables.

2. Principios de protección de datos aplicables

El tratamiento de los datos personales que se realiza por medio del formulario “Contáctenos” se rige, entre otros, por los siguientes principios establecidos en la Ley 81 de 2019:

• Legalidad y lealtad: los datos se tratan conforme al ordenamiento jurídico panameño y de manera leal frente al titular.
• Finalidad: los datos se recogen con fines determinados, explícitos y legítimos, y no se tratarán de manera incompatible con esas finalidades.
• Proporcionalidad y minimización: solo se tratan los datos adecuados, pertinentes y estrictamente necesarios para las finalidades informadas.
• Veracidad y actualización: se procura que los datos sean exactos, completos y actualizados; cuando proceda, se adoptan medidas para su rectificación.
• Transparencia: el titular puede conocer de forma clara las finalidades del tratamiento y los responsables/encargados que intervienen.
• Seguridad y confidencialidad: se implementan medidas técnicas, organizativas y administrativas para proteger los datos frente a accesos no autorizados, pérdida, alteración o uso indebido.
• Portabilidad y disponibilidad: se respetan los derechos de acceso, portabilidad y demás derechos del titular en los términos de la Ley 81 de 2019.

3. Datos personales que pueden ser tratados

A través del formulario “Contáctenos”, PILASA podrá recopilar y tratar, de manera enunciativa mas no limitativa, las siguientes categorías de datos personales que usted suministre voluntariamente:

• Datos de identificación: nombre, apellido y, en su caso, organización o empresa a la que representa.
• Datos de contacto: país de residencia o desde el cual realiza la consulta, dirección de correo electrónico, número de teléfono fijo o celular y cualquier otro dato de contacto que usted decida proporcionar.
• Datos relacionados con la consulta:
  • Información sobre productos y servicios de interés (modelos, referencias, características, compatibilidades, disponibilidad, etc.).
  • Datos asociados a la compra o uso de productos (por ejemplo, número de modelo, número de serie, fecha o lugar de compra, distribuidor o punto de venta).
  • Descripción de incidentes, fallas, reclamos de garantía, solicitudes de servicio técnico, devoluciones, dudas sobre funcionamiento, comentarios y sugerencias.
  • Información vinculada a consultas comerciales, de marketing, promociones, eventos o programas de fidelización.
• Datos técnicos de navegación asociados al formulario: dirección IP, fecha y hora del envío, identificadores del dispositivo, sistema operativo, tipo y versión del navegador, idioma y otros datos técnicos que puedan ser registrados automáticamente con fines de seguridad, trazabilidad, prevención de fraude y mejora del servicio.

PILASA no solicita intencionalmente a través de este formulario datos sensibles (por ejemplo, datos de salud, religión, opiniones políticas, orientación sexual, origen étnico, afiliación sindical u otros especialmente protegidos). Si el usuario incluye este tipo de información por iniciativa propia en el mensaje, PILASA la tratará únicamente en la medida estrictamente necesaria para atender la consulta, aplicando criterios reforzados de confidencialidad y minimización.

4. Finalidades del tratamiento

Los datos personales que usted proporciona mediante el formulario “Contáctenos” serán tratados para las siguientes finalidades principales:

1. Gestión de consultas generales: recepción, registro, clasificación, análisis, canalización y respuesta de cualquier consulta sobre productos y servicios de PILASA, incluyendo características técnicas, compatibilidades, uso, disponibilidad, condiciones comerciales, puntos de venta, canales de atención, promociones y otros asuntos relacionados.
2. Atención de solicitudes de servicio técnico y garantías: gestión de consultas sobre funcionamiento de equipos, diagnóstico preliminar de fallas, orientación sobre funciones, reclamos de garantía, reparaciones, reemplazos, devoluciones y en general temas de servicio técnico o postventa, incluyendo la coordinación con distribuidores y centros de servicio autorizados cuando corresponda.
3. Atención de consultas comerciales y de marketing: tratamiento de solicitudes relacionadas con campañas, promociones, eventos, lanzamientos, cotizaciones, oportunidades de negocio, soporte a distribuidores o clientes empresariales, programas de fidelización y otras actividades comerciales.
4. Gestión de reclamos, quejas y sugerencias: registro, análisis, seguimiento y cierre de reclamos o quejas relativos a la calidad de productos, tiempos de atención, servicio prestado por distribuidores, centros de servicio u otros aliados, así como administración de sugerencias orientadas a mejorar productos, servicios y procesos internos.
5. Trazabilidad, control de calidad y mejora de procesos: elaboración de reportes, indicadores y estadísticas sobre el uso del canal “Contáctenos”, tipos de consulta, tiempos de respuesta, niveles de satisfacción y patrones de demanda, con el propósito de mejorar la experiencia de atención al usuario, la oferta de productos y los procesos internos de PILASA.
6. Cumplimiento de obligaciones legales y regulatorias: atención de requerimientos de autoridades competentes, cumplimiento de normas de protección al consumidor, disposiciones tributarias y comerciales, y demás obligaciones legales aplicables en las jurisdicciones donde PILASA desarrolla sus actividades.

Estas actividades podrán ser realizadas por personal interno de PILASA o por terceros que actúen como encargados del tratamiento, según se describe en la sección 6.

4.1 Finalidades adicionales (mercadeo y fidelización)

Con base en el consentimiento adicional, libre, específico e informado que usted pueda otorgar marcando el check correspondiente en el formulario, PILASA podrá tratar sus datos para las siguientes finalidades adicionales:

1. Envío de comunicaciones comerciales y promocionales: remisión, por medios electrónicos o equivalentes, de información sobre nuevos productos, actualizaciones, promociones, descuentos, campañas, newsletters, invitaciones a eventos y demás comunicaciones de marketing relacionadas con PILASA y las marcas que representa.
2. Encuestas de satisfacción y estudios de mercado: contacto para medir la satisfacción del usuario, conocer preferencias y hábitos de consumo, y realizar estudios de mercado orientados a mejorar la calidad de los productos y servicios.

Usted podrá revocar en cualquier momento el consentimiento otorgado para estas finalidades adicionales, sin que ello afecte la atención de sus consultas ni la legalidad del tratamiento realizado con anterioridad a la revocatoria.

5. Base jurídica del tratamiento

El tratamiento de sus datos personales se fundamenta en las siguientes bases jurídicas:

• Consentimiento expreso del titular: al marcar el check de aceptación del presente Aviso de Privacidad y enviar el formulario, usted otorga a PILASA su consentimiento previo, informado e inequívoco para el tratamiento de sus datos con las finalidades principales descritas.
• Consentimiento adicional para mercadeo: cuando usted marca el check opcional de comunicaciones comerciales y actividades de marketing.
• Ejecución de medidas precontractuales o contractuales: cuando el tratamiento se vincula con la atención de solicitudes relacionadas con la compra, uso, garantía o servicio de productos y servicios de PILASA, existentes o potenciales.
• Cumplimiento de obligaciones legales: cuando el tratamiento sea necesario para observar requisitos legales, regulatorios o administrativos, incluyendo la atención de requerimientos de autoridades, la conservación de registros contables y el cumplimiento de normas de protección al consumidor.
• Interés legítimo de PILASA: para la mejora de procesos internos, el fortalecimiento de medidas de seguridad, la prevención del fraude, la gestión de calidad y la trazabilidad de las operaciones, siempre que dichos intereses no prevalezcan sobre los derechos y libertades del titular.

6. Destinatarios y transferencias de datos

Para el cumplimiento de las finalidades anteriores, sus datos personales podrán ser comunicados o podrán tener acceso a ellos las siguientes categorías de destinatarios:

• Distribuidores y centros de servicio autorizados: cuando resulte necesario para gestionar consultas, garantías, diagnósticos, reparaciones, logística de repuestos, reemplazos u otras acciones de servicio vinculadas a su caso.
• Proveedores de servicios tecnológicos y de comunicaciones: empresas que brindan servicios de alojamiento web (hosting), plataformas CRM y de ticketing, correo electrónico, mensajería, almacenamiento en la nube, ciberseguridad y otros servicios tecnológicos, actuando siempre como encargados del tratamiento, bajo instrucciones de PILASA y en virtud de acuerdos de confidencialidad y seguridad.
• Proveedores de servicios de atención al cliente y soporte externo (outsourcing):
  Empresas contratadas por PILASA para gestionar consultas, reclamos y temas de servicio, utilizando las plataformas CRM, sistemas de gestión de casos y cuentas de correo electrónico que son propiedad de PILASA o están bajo su control.
  Por razones operativas, en determinados casos estos proveedores podrán contactar directamente al usuario desde direcciones de correo electrónico asociadas a la compañía de outsourcing, pero siempre actuando en nombre y por cuenta de PILASA, en calidad de encargados del tratamiento, sujetos a contratos que establecen obligaciones de confidencialidad, uso limitado de los datos y cumplimiento estricto de las políticas de protección de datos de PILASA y de la Ley 81 de 2019.
• Empresas de marketing y encuestas de satisfacción: únicamente cuando usted haya consentido el uso de sus datos para finalidades de mercadeo y fidelización, y bajo acuerdos de encargo de tratamiento que exijan medidas de seguridad adecuadas y uso limitado de los datos.
• Autoridades administrativas o judiciales: cuando exista un requerimiento formal, orden judicial o administrativa, o cuando sea necesario para la defensa de derechos de PILASA o de terceros en procedimientos administrativos, judiciales o arbitrales.

6.1 Transferencias internacionales

Debido a la naturaleza regional de las operaciones de PILASA, sus datos personales pueden ser objeto de transferencias internacionales a países donde se ubiquen distribuidores, centros de servicio, proveedores tecnológicos o empresas de outsourcing. En tales casos, PILASA adoptará las medidas razonables para que estos terceros ofrezcan un nivel de protección adecuado y compatible con la Ley 81 de 2019 y el Decreto 285, incluyendo cláusulas contractuales que regulen la protección de los datos personales.

7. Plazos de conservación de los datos

Conforme al Decreto Ejecutivo 285 de 2021, los plazos de conservación deben determinarse atendiendo a las leyes aplicables en cada caso y a las responsabilidades que puedan derivarse del tratamiento.

En el contexto del formulario “Contáctenos”, PILASA aplicará los siguientes criterios:

1. Consultas generales, soporte y servicio (CRM / tickets):
   • Los datos asociados a consultas, reclamos y casos de soporte gestionados a través de nuestras plataformas CRM y sistemas de ticketing se conservarán por un plazo máximo de cinco (5) años contados desde la fecha de cierre del caso o de la última interacción relevante con el titular, lo que ocurra más tarde.
   • Este plazo permite mantener un historial razonable para trazabilidad, análisis de recurrencia de fallas y mejora de calidad, sin prolongar indefinidamente el tratamiento.
2. Datos vinculados a relaciones contractuales, garantías e información de respaldo contable o legal:
   • Cuando la consulta o el caso den lugar a operaciones con impacto contable, fiscal o legal (por ejemplo, emisión de notas de crédito, ajustes de facturación, reemplazos bajo garantía con impacto comercial), los datos necesarios para soportar dichas operaciones podrán conservarse por un período mínimo de cinco (5) años, y hasta un máximo de diez (10) años, de conformidad con las normas panameñas sobre conservación de registros contables y documentación de respaldo, que exigen mantenerlos al menos cinco años.
3. Datos tratados para fines de mercadeo y fidelización:
   • Los datos utilizados para envío de comunicaciones comerciales, newsletters, promociones o encuestas de satisfacción basadas en su consentimiento se conservarán mientras exista una relación activa con el titular (por ejemplo, interacción con las comunicaciones), o hasta que este revoque su consentimiento o solicite la supresión de sus datos.
   • En todo caso, si durante un período continuo de dos (2) años no se registra interacción alguna (por ejemplo, apertura de correos ni respuesta a comunicaciones) y no existe otra base legal que justifique la conservación, PILASA procederá a eliminar o anonimizar dichos datos en sus listas de marketing, aplicando criterios de minimización.
4. Bloqueo y archivo restringido:
   • Una vez vencidos los plazos anteriores, y siempre que no exista una obligación legal de conservación adicional ni un interés legítimo prevalente (por ejemplo, defensa frente a reclamaciones), los datos serán eliminados o, cuando corresponda, bloqueados y conservados en un archivo de acceso restringido únicamente para atender posibles responsabilidades legales durante los plazos de prescripción aplicables.

8. Derechos del titular de los datos

Como titular de datos personales, usted goza de los derechos reconocidos por la Ley 81 de 2019, entre ellos:

• Derecho de acceso: conocer si PILASA trata datos personales que le conciernen y, en su caso, obtener información sobre dichos datos, su origen y las finalidades del tratamiento.
• Derecho de rectificación: solicitar la corrección o actualización de datos personales inexactos, incompletos o desactualizados.
• Derecho de supresión o cancelación: pedir la eliminación de sus datos personales cuando ya no sean necesarios para los fines para los que fueron recopilados, cuando haya vencido el plazo de conservación, cuando haya revocado su consentimiento o cuando el tratamiento sea ilícito, salvo que exista obligación legal o interés legítimo para conservarlos.
• Derecho de oposición: oponerse, por motivos fundados y legítimos, al tratamiento de sus datos en determinados supuestos, especialmente para fines de mercadeo directo.
• Derecho de limitación del tratamiento: solicitar la restricción temporal del tratamiento en ciertos casos (por ejemplo, mientras se verifica la exactitud de los datos o la legitimidad del tratamiento).
• Derecho de portabilidad: cuando proceda, solicitar la entrega de sus datos personales en un formato estructurado y de uso común, para transmitirlos a otro responsable.

Para ejercer cualquiera de estos derechos, el titular o su representante legal podrá remitir una solicitud escrita al correo electrónico que PILASA disponga para estos efectos ([email protected]), indicando:

• Nombre completo del titular (y del representante, si corresponde).
• Un medio de contacto.
• El derecho que desea ejercer.
• Una descripción clara de su petición.

PILASA podrá solicitar información adicional razonable para verificar la identidad del solicitante o aclarar la solicitud. Las peticiones serán atendidas dentro de los plazos establecidos por la normativa aplicable y de acuerdo con los procedimientos internos de la compañía.

9. Tratamiento de datos de menores de edad

El derecho a la protección de datos personales se extiende a los menores de edad, y debe interpretarse conforme al principio del interés superior del niño, de acuerdo con la legislación panameña y los tratados internacionales ratificados por la República de Panamá.

1. Orientación del sitio y del formulario
   El sitio web corporativo de PILASA y el formulario “Contáctenos” están dirigidos principalmente a personas mayores de edad, tales como consumidores adultos, padres de familia, distribuidores, instaladores, clientes empresariales y usuarios responsables de los productos. PILASA no dirige específicamente este formulario a menores de edad ni diseña sus contenidos con la finalidad de recabar información de niños, niñas o adolescentes.
2. No se solicita expresamente la edad
   El formulario “Contáctenos” no solicita la edad ni la fecha de nacimiento del usuario, ni está concebido para perfilar a los usuarios en función de su edad. Por ello, PILASA no puede identificar de manera automática si la persona que envía una consulta es menor o mayor de edad, salvo que el propio usuario lo declare en su mensaje.
3. Presunción razonable y rol de los padres o tutores
   Al utilizar el formulario, se presume de buena fe que el usuario:
   • Es mayor de edad y tiene capacidad para brindar su consentimiento, o
   • Actúa con el conocimiento y la autorización de su padre, madre o representante legal.

Si del contenido de la comunicación se desprende de manera clara que el titular es un menor de edad, PILASA dará prioridad al interés superior del menor, limitará el tratamiento a lo estrictamente necesario para gestionar la consulta, y, cuando corresponda, fomentará que el contacto se canalice a través de un adulto responsable (padre, madre o tutor).

1. Datos básicos de menores y ausencia de datos sensibles

En el caso de que un menor de edad utilice el formulario e incluya únicamente datos básicos de contacto (por ejemplo, nombre y correo electrónico) para realizar una consulta simple (como dudas sobre uso de un producto), PILASA tratará dicha información exclusivamente para responder a la consulta y no promoverá la recopilación de datos sensibles ni de información innecesaria sobre el menor.

1. Actuación cuando se conoce que se trata de un menor

Si PILASA tiene indicios claros de que los datos corresponden a un menor y que el contenido de la consulta involucra decisiones que deberían ser gestionadas por un adulto (por ejemplo, reclamaciones económicas, contratos, autorizaciones formales), podrá:

1. • Solicitar datos de contacto de un padre, madre o tutor para continuar la gestión.
   • Limitar o suspender el tratamiento de ciertos datos mientras se aclara la representación.
   • Suprimir o anonimizar información no imprescindible para garantizar la protección de la privacidad y seguridad del menor.
2. Ejercicio de derechos en nombre de menores

Los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad respecto de datos de menores podrán ser ejercidos por el propio menor, según su grado de madurez, o por sus padres o representantes legales, conforme a la legislación aplicable. Dichas solicitudes deberán canalizarse por los medios indicados en la sección 8, identificando que el caso se refiere a un menor de edad y acreditando, cuando proceda, la representación legal.

10. Seguridad de la información

PILASA adopta medidas técnicas, organizativas y administrativas razonables y proporcionales al riesgo para proteger los datos personales frente a accesos no autorizados, pérdida, destrucción, alteración o divulgación indebida, incluyendo, entre otras:

• Controles de acceso a sistemas y plataformas CRM.
• Políticas de contraseñas y autenticación.
• Segmentación de funciones y acceso restringido solo a personal autorizado, incluyendo colaboradores de empresas de outsourcing que actúan como encargados del tratamiento.
• Procedimientos de copia de respaldo y recuperación ante incidentes.
• Acuerdos de confidencialidad con empleados y terceros.
• Actividades de capacitación y sensibilización en protección de datos personales.

Los proveedores de servicios tecnológicos, de atención al cliente, de outsourcing y demás encargados del tratamiento que colaboran con PILASA están obligados, mediante contratos, a implementar medidas de seguridad adecuadas y a tratar los datos exclusivamente conforme a las instrucciones de PILASA y a la normativa vigente.

No obstante, ningún sistema es completamente infalible y el usuario reconoce que existen riesgos inherentes al uso de medios electrónicos y redes de comunicación, si bien PILASA aplica esfuerzos razonables para mitigarlos.

11. Actualizaciones del presente Aviso

PILASA podrá modificar o actualizar el presente Aviso de Privacidad en cualquier momento, con el fin de adaptarlo a cambios normativos, criterios de autoridades, ajustes en sus procesos internos, incorporación de nuevos servicios, o modificaciones en la forma de utilización del formulario “Contáctenos”.

Las versiones actualizadas serán publicadas en el mismo sitio web donde se exhibe el formulario, indicando la fecha de la última actualización. Se recomienda a los usuarios revisar periódicamente este Aviso para mantenerse informados sobre la manera en que PILASA trata sus datos personales.

Fecha de última actualización: diciembre 2025